孙健芳:金牌导购的秘诀是站在客户的角度考虑问题

2017年07月13日17:47  来源:人民网-家居频道
 

  从一名十指不沾阳春水的全职太太到如今成为东阳红木家具市场四楼现代精品馆的五家专柜店长,孙建芳花了7年。

  “如果不是当初家里投资失败,我现在还是那个每天只会花心思在美容护肤、穿衣打扮的全职太太。虽然家务有保姆,出行有豪车,但是那时候的我对家里的生意根本就不在意,可以说对做生意赚钱这件事根本是一窍不通。”孙健芳说,正是这一段的特殊经历,让自己快速成长,甚至发现自己挺是做生意的料。“我现在几天要不是不上班,在家里就如坐针毡,工作可以让我更自信,更优雅而美丽。”

  2009年,孙健芳在闺蜜的介绍下开始接触家具导购一行。最初入职时,也并不是一帆风顺的。“那时候去第一家家具店做导购时,可能因为店里是刚装修完,我过敏现象很严重,于是不到一个月就辞职了。后来,有了第二次工作机会时,我特别珍惜,入职第一天,当时的前辈们手把手教我如何做一名合格的导购,我也拼了命的学习,每天没事就对着一件件家具背家具尺寸、价格和卖点,以便在接待客户时能有问必答。”就是在这样的努力之下,孙健芳很快就能独挡一面。

  经过多年的磨砺,如今孙健芳的工作能力也得到了业内的认可,许多家具专卖店老总都几次三番来挖角。最后,孙健芳选择了入职“如果家居”。

  上班第一个礼拜,孙健芳就遇到了一次客户投诉。因为财务催款时弄错了两个客户的电话号码,把催款电话打到了一位义乌的顾客金女士手机上,已经付完全款的金女士听说自己还欠着两万块钱家具款时特别生气,不顾身孕气汹汹地来到东阳专柜讨说法。“我看她大着肚子来的嘛,情绪又很激动,所以首先就想着先安抚好她的情绪。”孙健芳说,“我告诉她先不要着急,任何交易都是有单据可查的,让她这么大老远跑过来我们也是很过意不去,如果事后查出来确实是我们的工作失误,我会替她向老板要求补偿,并且给她承诺,以后只要她介绍来的顾客,一律都给最低价。”事后,孙健芳给顾客则赠送了一套茶具作为赔礼,金女士也为此和孙健芳成为了朋友,此后几年间,先后介绍了三位顾客累计20余万元的订单给孙健芳。

  在7年多的从业生涯中,孙健芳也有过被顾客骂哭的经历。那是两年前一位杭州客户路过东阳时下的订单。这位顾客是一家企业的老总,事业比较成功,那天他是来横店打高尔夫时路过东阳红木家具市场,进店2分钟就下了单。“本来是挺顺利的一件事,但是说来也是巧,顾客定的那张书桌约定了送货上门,结果安装工临时有事没有送货,顾客驱车四五十公里赶到新家开门,结果等了两三个小时也不见桌子送上门,当即打电话给孙健芳,言辞间很不客气了,我当时就被客户骂的掉眼泪了。不过后来经过沟通,我们老板晚上9点多出发亲自送货到杭州,第二天再上门安装。”孙健芳回想起这件事也颇有些无奈,“说来也是倒霉,第二次客户通过微信又来订了一张床,送货上门安装时,新来的安装工偷懒没安装好,结果后来床塌了。顾客电话打到我这里投诉,我只好再度危机公关,妥善解决后续问题。虽然期间波折重重,但是好在我们解决问题的态度还是非常诚恳的,这位顾客如今依然是我们的忠实顾客。”做导购,一定会经历很多心酸、辛苦,也会有很多的喜悦回报。对于孙健芳来说,多站在客户的角度为客户考虑问题,这就是短短几年间能一跃成为“如果家居”5家专柜店长的不二秘诀。

(责编:张桂贵、伍振国)