吕时仙:学会正确应对消费者的疑惑及顾虑

2017年11月20日13:47  来源:人民网-家居频道
 

  走进位于东阳红木家具市场(世贸大道599号)二楼的明堂红木展厅,古色古香的气息便扑面而来,从家装小摆件到书桌椅,每一件家具都蕴藏着巧夺天工的雕刻技艺。明堂专注红木19年,去年是杭州G20峰会主会场的红木家具供应商,今年又接棒成为厦门金砖国家领导人第九次会晤主会场的红木家具供应商,迄今为止,明堂红木已连续两年站在世界舞台中心代言中国红木。

  “公司的品牌信誉为我们导购奠定了很好的客户基础,只有好的产品,我们在跟客户介绍的时候才能有十足的底气。”明堂红木专柜店长吕时仙告诉记者,在她的心里,当导购的这几年里,离不开公司的培养和帮助。

  跟红木接触以前的十几年,吕时仙都在广东跑生意,后来为了照顾孩子才回到了东阳,在朋友的介绍下来到明堂红木,做起了红木导购员。“起初也是什么都不懂,好在公司对每一批新上岗的导购员都会有系统的培训,让我们学了不少东西。”然而理论总是需要实践的检验才能摸索出真理,对于一直做生意的吕时仙来说,跟客户打交道是家常便饭了,更是得出了一套自己的待客心得。

  是买卖方也是朋友,以专业素养引导顾客。

  “’耳听为虚,眼见为实’是很多顾客的消费心理。所以我们会注重展厅的氛围布置,使得客户在看产品的过程中体会到一种强烈的家居感受。其次,我们会着重向客户介绍产品的特色,尽可能带他们去厂里看家具的整个制作过程。当他还是犹豫不定的时候,我会通过一些工具在家具上操作来展示产品的优势和给顾客带来的好处。但做生意跟做人一样,买的开心和卖的开心才是最重要的。把客户当成自己的朋友,尽可能帮他们挑选满意的产品,哪怕这次没有在自己的店里买,以后还是可以有合作往来的。”

  吕时仙觉得,每一位走进明堂专柜的顾客都是贵人,他们有权享受优质服务。所以,吕时仙都会要求导购在仪容仪表、言谈举止等各方面保持协调一致,在第一时间获得客户的认同,以积极阳光的态度带领客户参观展厅看产品,若客户对价格存在疑虑,不会急于去争辩,而是谦和地询问或互动交流,并给其一些建议。

  准确找出客户顾虑的原因,针对性解决。

  吕时仙认为导购是一个循序渐进的过程,所以导购员要有自己的一套系统性销售方式。“我首先会跟购买者聊家庭、事业,然后慢慢引入到家具这个话题,询问其顾虑的原因,跟他从产品质量、工艺、款式等各方面进行分析,剖析我们产品价值与别人不一样的地方,让他们与产品零距离接触,感受韵味,最后再一一消除顾客的疑虑,成功下单。”

  几个月前,吕时仙碰到一位来买大红酸枝茶台的顾客,开始的沟通都很顺利,当涉及开单赠品的时候双方出现了分歧。“为了留住客户,报的价格已经很低了,可是客户非要让我们送点东西才肯下单。一开也觉得很无奈,但是又不想流失客户,最后,还是送了2个鼓凳。”说起这件事,吕时仙感触颇多,顾客购买家具的时候内心肯定有很多期待,也存在很多担心。如担心家具的材质是否真、是否环保、风格是否与装修匹配等,作为导购员,应准确找出客户顾虑的原因,通过现场对产品的鉴别打消购买者的疑虑,针对性解决问题促成开单。“好在市场有南京林业大学木材科学研究中心的鉴定服务站,无论是对我们还是对顾客都是一种保障。”虽然来到东阳红木家具市场的时间不久,但是可以看出吕时仙对市场的信任和感谢。

  结语:

  在红木家具行业终端市场竞争日趋白热化的今天,导购员可谓是一个企业核心竞争力的重要组成部分,他们的工作绝不仅仅是“卖东西”,而应该成为顾客的消费顾问。“我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中都代表着公司的品牌形象;他我们不仅把品牌的消息传递给消费者,又将消费者的意见、建议等传达给公司。”吕时仙始终将导购当成自己的一份事业,而不只是一份工作,要对得起公司的培养,也要对得起顾客的信任。

(责编:张桂贵、孙红丽)